Cliente
Institución financiera
Detalles del proyecto
Nombre del proyecto
Servicio de tercerización de Mesa de Ayuda TI.
Industria
Banca y Finanza
Reto
Brindar una Mesa de Ayuda eficiente, segura y alineada a sus altos estándares operativos, garantizando una atención oportuna a los usuarios internos, asegurando la continuidad de los servicios tecnológicos y manteniendo el control y trazabilidad de los incidentes en un entorno altamente crítico.
Solución
Se implementó un servicio de Mesa de Ayuda de primer nivel, con soporte remoto y presencial, adaptado a los procesos internos del BCRP. El servicio incluye la gestión centralizada de incidentes y requerimientos mediante una herramienta especializada, protocolos definidos de escalamiento, y la integración con áreas clave como Infraestructura y Aplicaciones. Además, se incorporó prácticas de mejora continua y reportes periódicos de desempeño.
Beneficio
- Mayor eficiencia en la atención de incidentes y requerimientos tecnológicos.
- Reducción significativa en los tiempos de respuesta y solución.
- Alta satisfacción de los usuarios internos.
- Visibilidad y trazabilidad de los casos mediante reportes y métricas.
- Fortalecimiento de la continuidad operativa y soporte en un entorno de misión crítica.